Le client n’a pas toujours été au centre des préoccupations des systèmes d’information qui ont privilégié une approche métier mettant en avant les contrats et leur cycle de vie, les commandes, les demandes, … Une approche par silos au sein de l’entreprise, encouragée par les capacités limitées des solutions à communiquer entre elles et poussant dès lors à la multiplication des identifiants clients, à des saisies redondantes, à une richesse et une qualité des informations disparates entre les systèmes. 

L’émergence de solutions mettant au centre de l’entreprise le client (approche Customer Centric) a favorisé la création d’entrepôts de données orientés marketing, ventes dans une démarche de ciblage. A ce stade, les entrepôts n’ont pas répondu à la problématique de l’unicité du client dans l’entreprise. Par ailleurs, ces dispositifs décisionnels sont « déconnectés » des applications transactionnelles dont ils consolident les données et ne répondent pas aux besoins d’interactions en temps réel. 

C’est ainsi que l’on aboutit à la proposition d’un référentiel de personnes unique partagé tant par l’ensemble des canaux portant les interactions que par les outils métiers implémentant les processus de gestion. Sa réalisation et son déploiement sont facilités par « l’APIsation » du patrimoine applicatif du système d’information capable de se connecter à une telle solution pour en consommer les données (recherche, consultation) ou pour contribuer en temps réel à leur enrichissement et à leur mise à jour.  
Solution critique pour l’entreprise, ce référentiel doit être disponible en temps réel au moment où le client est présent sur ces canaux. Il doit être le maître en matière de reconnaissance unique, accessible 24/7 et connecté à tous les systèmes qui gèrent des interactions. 

Ce référentiel personnes uniques regroupant les personnes physiques, les personnes morales ainsi que les relations entre les personnes contribue alors aux enjeux suivants : 

• Omnicanalité : il est le socle rendant possible la mise en œuvre de parcours clients omni canaux « sans couture » au bénéfice d’une expérience client « fidélisante ». 
• Personnalisation : la consolidation des données à la personne contribue au développement d’interactions, de parcours, d’offres et de sollicitations personnalisées. 
• Vision 360 : le référencement unique de la personne pour l’ensemble des solutions mises en œuvre dans le système d’information contribue à la sécurisation et à la qualité de la consolidation des informations de relation dans une démarche de vision 360° et de conformité réglementaire.  
• Ouverture du SI : la structuration fonctionnelle et technique des données personnes est un accélérateur de la démarche d’ouverture du système d’information (ségrégation des données). 
• Conformité réglementaire : le référentiel personnes uniques est une brique essentielle pour les projets de conformité afin de répondre aux exigences réglementaires (RGPD, LCB-FT, PPE, …).